沟通技巧 Effective Communication
By 译者:陶鸿庆
简而言之，要去做为一个有效的沟通者，最重要的一点，就是能够做到「听」的功夫。不仅是要善于聆听人们在说什么，也要能够洞察分辨人们没有说的话，和话中的话。举例来说，班是一个非常出色的企划经理，虽然他负责的计划都能准时完成而且没有超出预算，但是最后仍然不幸地被降级下调。他的同事和客户都觉得其中的原因多半是因为他的人际关系有问题；而他的确是一个待人粗率，喜欢吹毛求疵，也经常与众疏远的人。这是一个很典型人与人之间沟通有问题的故事，正好可以用来说明这一点。
能够有效地与人沟通可以带来很多好处：在事业上可以增进更上一层楼的机会，也能够建立自己的自尊心和自信心；在与人相处的人际关系上也因此可以让你感觉到得心应手，同时也有助于调整自己与减低生活压力。
当我们能够与人有效地沟通，也感觉到自己的意见能够被人接纳；在这种情形下，无论是在工作上，或在日常生活中都会产生满足感。在待人处世中，我们也会感觉到可以有一定的掌控，同时感觉到自己被人重视，信任，与尊重。
从另外一方面来看，当你无法与人作有效地沟通，你的事业前途就会都多多少少蒙上阴影，工作与升迁机会也就会相对地与你渐行渐远。甚至在家中与亲友的相处也多少会受到影响，以至于产生一些鸿沟，经常会有不愉快的事情发生。
那么，你是否是一个很有效的沟通者？
请你用 “是” 或者 “否” 回答下列问题：
1. 总是很专心地聆听你的同事和周遭的人在说什么
2.很愿意花时间去了解经常有接触的同仁
3.了解不同文化背景或不同学习方式的人，在某些情况下会产生不同的反应
4. 会对想在你的工作上占便宜的人说“不”
5.对持不同意见的人仍然尊重他们的意见
6. 经常认同赞扬别人的贡献
7. 能够总括与人谈话沟通的内容
如果你有两个或以上 “否”，或许你有必要去学习增进你的沟通技巧。
下面是一些增进沟通技巧的窍门：
1. 尊重别人，也看重别人的意见。若是想要去建立一个公正的社会与和谐的人际关系，「尊重对方」绝对是一个重要的因素。那就是需要在不同的关系中都是能够彼此信任，保持相等地位，而且非常专心投入。
2.□□□ 操练聆听。专心聆听是一个积极的过程，需要有活力的参与，能够敞开心胸，接纳对方。有的时候双方或许不免会有激烈的对话，但是最终还是的确需要你去静静地聆听与了解对方的意见和想法。
让我们一起来操练下面一些积极性的聆听技巧：
（1）澄清事实。如果你仍然不清楚一件事情的来龙去脉，那么你需要去很技巧地去发掘一些必要的答案。只有这样才能够掌握更多的资讯，也同时让你表现出对这些事情的关心。你可以试著去问： “请您告诉我多一点有关这些事情的由来。” 或者：“可否请你举例说明？”
不过你要知道，有的当事人的确是会对这类的问题产生很大的压力与反弹。所以在发问的时候，要很技巧性地措辞温和，对事不对人。尤其在用 “为什么” 的时候，需要特别小心。譬如说，如果你想要问：“为什么你要选这一门夜间部课程？” 不妨试试看用： ”是否有一些特别的原因你要选修这门课？”
（2）综合所了解的事实。试著去总结你从与人交谈得到的资讯。同时需要展现你的回应，加上适当的肢体语言，让对方知道你听清楚了对方出自肺腑的谈话内容。
（3）仔细聆听分析对方话中的话。你要能够去体会出这个人对你的谈话中，哪一些是没有明说的弦外之音，也就是需要你去意会对方没有明说的话。试试看能不能设身处地，将自己投入对方的处境，或许也会由衷地说出：“如果我自己身历其境的话，我也会觉得非常悲哀” 之类温馨的感受。
（4）学习维护自己发表意见的立场。用友善的方法去坚持你自己的权利，将你的期望说清楚，把自己的想法和感觉讲出来，也要澄清你的需要和愿望。
（5）注意你自己的肢体语言。在与别人说话的时候，要保持眼睛看著对方，你这样做就无形中流露出你的诚意和自信。说话的音调也要保持一致，不过还是要有一些高低节奏，不至于令人听之乏味，沟通效果就打了折扣。
（6）避免扮鬼脸，频频咬牙，坐立不安。放松你的手脚，平稳站立。
（7）少用极端的说法。尽量避免用 “总是这样” 和 “永远”，这些字眼往往不尽符合事实，徒然挑起对方的反感。还有，与其一再抱怨，不如提出一些实际的要求。比方说，如果你想要保持在公司□的冰箱清洁，不如试试看这么说：“我们应该如何去保持这个冰箱清洁呢？” 这样说了之后，就会有人提出和实施一些很有建设性的意见和行动。用这样就事论事的说法，远远强过用嫁祸于人的心态去说：“大家来看看这个冰箱又臭又脏，至少有一年没有去清洁过。”□□□
（8）为自己个人生活和工作之间建立一个合理的界限。要能够做到就事论事而不针对人，对一件事的要求说 “不” 而不去否定当事人。如果当事人还是坚持己见，那么就说：“我很清楚你的需要，只是现在没有办法去做到。”
（9）了解到每个人的异同。不同性别，文化背景，出生成长的环境，职业，学习方法的喜好等等客观因素；还有每个人都有不同个性与见解的主观因素，都是一些需要采用不同沟通方法和不断调整的原因。当你能够了解到这一些异同的时候，就会很自然地减少误会、减低冲突和人与人之间的纠葛。
比如说，个性外向的人常常会独霸谈话的机会，凡事主动发起，或者不经过思考就发表意见。而个性内向的人则往往喜欢孤处寡言，要三思而后行或者发言。他们会认为个性外向的人很不礼貌，也令人难以忍受。而个性外向的人则是认为个性内向的人非常冷漠，好似与世隔绝。所以这两类的人倒是需要去彼此认识，了解对方的看法，从而修正改进他们对用不同表达方式的人的沟通方法。
（10）反应与认同。在评估同事或者员工平时工作表现，以及评估工作进展绩效的时候，采取一些适当的回应，称赞，认同，和支持都是非常恰当的。他们带来的自信心和自我信任，可以成为增加生产能力和工作效率上所需要的动力；因此的确需要让别人知道你的肯定和感激他们的工作表现。一般而言，最有效的奖励是适宜地针对某一项特定工作表现，或著特殊的贡献所作的奖励，而不是笼统的 “大家做的很好” 式的奖励。
试试看，让我们每个礼拜学一样与人沟通的新招。你会发现在你与人的关系和事业的进展上都会有正面的改观。
